이경식 & 한정혜 “스튜어디스 꿈 이루기”

대학 졸업을 앞두고, 취업을 해야하는 시기, 회사에 직접 들어가보기 전까지는 직업의 세계에 대해서 잘 알 수 있는 바가 없었으니, ”책“을 통해서 간접적으로 경험을 하는 시간을 가져볼 수밖에 없었다. 항공사 승무원이 되겠다는 생각을 해본 적은 없었으나, 항공사 승무원에 관련된 책들을 도서관에서 쉽게 접할 수 있었기에 자연스럽게 “승무원” 관련 책을 접해볼 수 있었다.

“스튜어디스 꿈 이루기 : 스튜어디스 지망생이 꼭 봐야 할 지침서”라는 제목의 책은 승무원이 되는 방법에 대해서 정리하고 있는 “교과서”와 같은 느낌의 책이다. 승무원 교재로 사용해도 손색이 없을 것 같은 느낌으로 기본에 충실하고 있다.

“승무원이 되기 위한 과정을 하나하나 알려주고 있는 기본서 느낌의 책”

“스튜어디스 지망생이 꼭 봐야 할 지침서”라는 부제가 잘 어울리는 책이다. 승무원이 되기 위한 과정을 처음부터 끝까지 하나하나 자세히 설명하고 있는 기본서 같은 느낌의 책이다. 자세하면서도, 꼼꼼하며, 건조한 문체로 쓰여 있다.

하지만, 한편으로는 너무 건조하고, 이론에 치중하는 느낌으로 딱딱하면서도 지루하다는 느낌이 들 수도 있는 책이다. 하지만, 정말 승무원이 되는 것에 대해서 진지하게 생각하고 있다면, 충분이 도움이 될만한 책이다.

“에티켓과 매너의 어원”

책에서는 승무원에 관련된 내용뿐만 아니라, 서비스에 관련된 내용 역시도 소개되어 있다. 에티켓(Eitquette)과 매너(Manne)의 어원이 바로 그것인데, 아래와 같이 설명하고 있다.

에티켓은 프랑스어로 예의범절과 유사한 말이다. 어원으로는 베르사이유 궁전에 들어가는 사람들에게 궁전 내에서 유의 사항이나 예절 등이 수록된 티켓(Ticket)에 기원을 둔다는 설과 프랑스어의 동사 Estiquier(붙이다)를 어원으로 한다는 설이 있다. 이러한 것은 궁전 화단에 “꽃밭을 해치지 마시오”라는 입간판을 붙인 것에서 유래를 찾을 수 있다. 오늘날의 의미로는 “마음의 꽃밭을 해치지 말라”라는 의미로 해석을 할 수 있다.
매너란 사람마다 갖고 있는 독특한 습관이나 몸가짐으로서 제3자의 희망사항이며 상대방을 존중해주는 것이 기본이다. 매너의 어원은 ”Manuarius“라는 라틴어에서 유래한 것으로 ”Manus“와 ”Arius“라는 단어의 복합어이다. “Manus”는 영어의 ”Hand“를 의미하며 사람의 손이라는 의미 이외에 사람의 행동이나 습관 등의 뜻을 내포한다. Arius는 영어로 “More at Manual”, “More by Manual”를 의미하며 방법의 의미를 나타낸다. 즉 매너란 사람마다 가지고 있는 독특한 것으로 그것이 행동방식으로 나타난다. 따라서 매너는 개개인이 예절을 지키기 위해 구체적으로 행동하는 양식이다.

“서비스란 무엇인가?“

서비스에 대한 개념 역시도 정리하고 있다. 서비스에 대한 설명은 아래와 같다.

서비스란 어느 개인이 타인에게 제공하는 인간적 행위를 말한다.
소비자의 편익이나 만족을 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 제공되는 무형의 상품이라고 할 수 있다.
서비스란 영어의 ”Servitude“라는 용어에서 비롯되었는데 이는 노예 상태를 의미한다.
처음에는 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해서 자기 희생의 의미로 사용되었으나 점차 의미가 변하여 지금은 상대를 위해 성심 성의껏 봉사한다는 의미로 발전되었다.

”고객이란 누구인가?“

고객의 개념에 대해서도 설명하고 있다. 고객이란 기업의 활동과 관련된 모든 개인 및 집단이다. 고객이란 일반적으로 기업이 생산한 제품을 결정하는 사람을 뜻하며, “소니”에서는 고객을 “고객이란 나 이외의 모든 사람”이라고 정의하고 있다. 확대된 고객의 개념으로 보면 고객은 아래와 같은 3가지로 나뉜다.

최종 고객 : 현재 또는 잠재적 상품, 서비스의 구입자
중간 고객 : 대리점 또는 도매상품의 판매점 외에도 원료 공급 내지 기업활동을 돕는 협력회사
내부 고객 : 조직 내 모든 사람은 서로 간의 고객이다.

결국, 고객은 “기업이 생산한 제품을 결정하는 사람”으로 정의할 수 있다. 또한, “고객은 왕”이라는 말을 주창한 사람은 “피터 드러커(Peter Drucker)”이다.

”IFE : In-Flight Entertainment”

“IFE”는 항공업무에 관한 내용이다. 이는 ”콘텐츠 + 하드웨어 + 소프트웨어“ 모두를 포함하고 있는 개념이다. “IFE”란 기내라는 제한된 공간 속에서 눈과 귀로 즐길 수 있는 모든 ”Entertainment Contexts”와 이를 물리적으로 지원하는 하드웨어와 소프트웨어를 포함하는 개념이다.

또한 항공기의 기압은 약 “0.8” 정도로 지상에 비해서 “0.2” 정도 더 낮다.

“Narrow Body VS Wide Body”

좌석 사이의 통로가 몇 개냐에 따라서 항공기는 ”Narrow-Body, Wide-Body”로 나뉜다. “Narrow-Body”는 좌석 사이의 통로가 한 개인 경우를 가리킨다. “LCC”라고 불리는 저가 항공사의 항공기의 경우에는 대부분 ”Narrow-Body”를 취하고 있다.

“서번트 리더십 (Servant Leadership)”

서번트 리더십은 1977년 “AT&T”의 경영관련 교육과 연구를 담당하던 경영학자 “그린리프(Greeleaf)”가 저술한 ”서번트 리더십(Servant Leadership)”이라는 책에서 처음으로 제시된 개념이다.

그린리프는 헤르만 헤세가 쓴 “동방순례(Journey to the East)”라는 책에 나오는 노예인 ”레오(Leo)”의 이야기를 통해서 서번트 리더십의 개념을 설명했다. 레오는 순례자들의 허드렛일이나 식사 준비를 돕고 때떄로 지친 순례자들을 위해 밤에는 악기를 연주했다.

순례자들 사이를 돌아다니며 필요한 것들이 무엇인지 살피고, 순례자들이 정신적으로나 육체적으로 지치지 않도록 배려했다. 하지만, 어느날 갑자기 “레오”가 사라져, 사람들은 당황하고, 피곤에 지친 순례자들은 싸우기 시작한다. 그제서야 사람들은 “레오”의 소중함을 깨닫고 그가 진정한 리더였음을 알게 된다.

서번트 리더십은 다른 구성원들이 잠재력을 발휘할 수 있도록 도와주고 이끌어주는 것이라고 칭할 수 있다.

”우수 항공사 서비스 분석 사례와 면접 예상 질문”

책의 후반부에는 면접을 위한 우수 항공사 서비스 분석 사례에 대해서 실어두기도 했다. 대한항공의 경우에는 기업 메세나 활동의 일환으로 세계 3대 박물관에서 한국어 작품 안내 서비스가 실현될 수 있도록 후원한 사례가 있다.

또한, 마지막 부분에서는 항공사 기업 소개 부분이 있어 대한항공이나 아시아나 항공에 대해서 소개를 해두고 있다. 여기에 친절하게도 “면접 예상질문”까지도 준비를 해두고 있다.

승무원이 되기를 진지하게 고민한다면, 책을 접하고, 책에서 소개된 방법을 순서대로 해나가보면, 승무원이 될 수 있을 것이다. 물론, 2010년에 출간된 책으로 지금과는 다소 상황이 많이 다를 수 있으나, 책에서 전달하고 있는 핵심을 잘 캐치한다면, 지금 읽어도 유용할 것이다.

“스튜어디스 꿈 이루기 : 스튜어디스 지망생이 꼭 봐야 할 지침서”