정종민 “웰컴! 캐빈 서비스”

대학 졸업을 앞두고, 취업을 해야하는 시기, 회사에 직접 들어가보기 전까지는 직업의 세계에 대해서 잘 알 수 있는 바가 없었으니, ”책“을 통해서 간접적으로 경험을 하는 시간을 가져볼 수밖에 없었다. 항공사 승무원이 되겠다는 생각을 해본 적은 없었으나, 항공사 승무원에 관련된 책들을 도서관에서 쉽게 접할 수 있었기에 자연스럽게 “승무원” 관련 책을 접해볼 수 있었다.

“웰컴! 캐빈 서비스” 역시도 승무원에 관한 내용을 담고 있는 책이다. 2006년에 출간이 된 책으로 지금으로부터 꽤 과거의 시점에서 쓰인 책이다. 시간은 다소 오래되었지만, 승무원이라는 직종이 하는 일이 과거와 현재에서 크게 다르지 않으니, 승무원에 관심이 있는 분들이라면, 책을 접해보는 것도 괜찮을 것이다.

“항공사 승무원이 쓴, 수필 같은 느낌의 책”

이 책은 항공사 승무원이 쓴 “수필”같은 형식의 책이다. 책에서도 밝혔듯이 “국문학”을 전공한 사람이 쓴 책이어서 그런 것인지, 다른 사람들이 쓴 책과는 달리 가벼운 느낌이 들면서도, 단순히 가볍기만 한 것이 아니라, 일상 속에서 경험과 노하우를 전달하는 듯한 느낌이 드는 형식의 책이었다.

승무원이라는 일을 하면서 경험한 내용 등에 대해서도 정리하고 있으면서도, 승무원의 사명감에 대해서도 잘 소개하고 있다.

“진실의 순간(The Moments of Truth)”

진실의 순간(The Moments of Truth)은 서비스직에서 흔히 쓰이는 용어이다. 이는 투우에서 투우사와 황소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 가리킨다. 투우사가 황소의 심장에 칼을 꽃는 그 순간, 찌르지 못하면 자신이 죽을 수밖에 없는 절체절명의 결정적 순간을 ”진실의 순간“이라고 부른다.

기업 역시도 결국, 투우사처럼 기업의 명운이 담긴 이미지가 좌우되는 결정적인 순간을 수시로 맞이하게 되는데, 이러한 순간을 마케팅적인 관점에서는 “진실의 순간”으로 칭한다. 일반적으로 약 15초 정도의 짧은 순간에 기업의 서비스에 대한 고객의 인식을 좌우하게 되기에, 그만큼 서비스는 한순간도 방심할 수 없는 업무이다.

“사우스웨스트 항공의 웃음 경영”

이 책에서는 소개되지 않았지만, 다른 유사한 책에서 “사우스웨스트 항공”의 웃음, 유머 경영에 관한 내용이 소개되어 접할 수 있었다. 결국, 이러한 시도는 모두 손님들과 맞이하는 “진실의 순간”을 위한 것이라고 할 수 있을 것이다.

“최초의 승무원은 남성, 최초의 여승무원은 간호사였다.”

현재는 항공사 승무원이라고 하면, “여성”을 먼저 떠오르기 마련이다. 특히, 우리나라 항공사의 경우에는 젊고 아름다운 여성을 채용하는 것으로 잘 알려져 있다. 하지만, 해외 항공사의 경우에는 꼭 그러지만도 않지만, 우리나라를 기준으로 하면, 승무원은 ”젊은 여성“이라는 편견을 갖게 되기 쉽다.

하지만, 최초의 승무원은 남성이었다. 그리고, 최초의 여승무원은 ”간호사“ 출신이었다. 비행기에서 문제가 발생할 경우, 간호사, 혹은 남성이 더욱더 상황 대처에 유리할 수 있기 때문이다. 특히, 응급환자가 발생하는 경우라면, 간호사 출신의 승무원이 있다면 더욱더 안정적일 것이다.

“비행기 설계도를 작성하기도 했던 레오나르도 다 빈치”

다양한 예술에 능했던 레오나르도 다 빈치는 다양한 과학 기술에도 관심을 가졌다. 그는 하늘을 나는 것에도 관심을 가졌는데, “비행기 설계도”를 작성하기도 했다. 책에서 레오나르도 다 빈치가 “비행기”에 관심을 가지기도 했다는 내용이 소개되어 있는데, 이러한 다양한 과학 기술에 관심을 가진 ”다 빈치“에 관한 내용은 가평의 “쁘띠 프랑스” 뒤쪽에 자리하고 있는 “피노키오와 다빈치“라는 이름의 테마 공원에서도 만나볼 수 있다.

⁃ 가평 이탈리아 마을 “피노키오와 다 빈치” : 가평 이탈리아 마을 “피노키오와 다빈치”

“국내외 항공사에 관한 정보”

책의 후반부에서는 국내외 항공사에 관한 정보를 모아두기도 했다. 2006년 기준으로 작성한 내용이라 지금과는 다소 차이가 있을지도 모르겠지만, 이름을 알아두는 것만으로도 도움이 될 수 있으니 책에서 소개되었던 항공사의 이름을 아래와 같이 한 번 정리해본다.

대한항공 (Korean Airlines)
아시아나항공(Asiana Airlines)
싱가포르항공(Singapore Airlines)
말레이시아항공(Air Malaysia)
캐세이 퍼시픽(Cathay Pacific)
필리핀 항공(Phillippine Air)
타이항공(Thai Airways International Public Co.)
중국 동방항공(China Eastern)
에어 프랑스(Air France)
영국항공(British Airways)
루프트한자(Lufthansa)
아랍 에미레이츠 항공(Emirates Airlines)
노스웨스트 항공(Northwest Airlines)

항공사 승무원으로 근무했던 한 사람의 경험이 녹아있는 수필같은 스타일의 책으로, 승무원의 일상, 생각 등에 대해서 잘 알아볼 수 있는 책이다. 여기에 단순한 경험만 녹여내는 것이 아니라, 정보와 노하우 역시도 함께 정리하고 있기에 승무원에 관한 정보를 얻는 것에도 무리가 없다.

현재 기점에서 너무 과거에 쓰인 책이라는 것이 단 하나 마음에 걸리지만, 그럼에도 불구하고, 승무원 업무의 본질은 바뀌지 않았으니, 승무원의 세계에 관심이 있는 분들이 가볍게 읽어보기 좋은 책이다.

”웰컴! 캐빈 서비스“