오스미 리키 “How to 디즈니 시스템 & 매뉴얼”

우리나라에는 디즈니랜드가 없기에 개인적으로 디즈니랜드에서 일을 해본 적은 없지만, 디즈니랜드에서 일을 해보았다는 사람의 이야기를 들어본 적은 있다. 디즈니랜드는 대부분의 사람들이 아르바이트로 일을 함에도 불구하고 거기에서 일을 하는 것 자체를 상당히 즐기는 편이라고 한다. 세계 최고의 놀이공원에서 일을 하는 것이다보니, 어쩌면 당연한 것일지도 모르겠다는 생각이 들기도 하지만, 디즈니랜드 직원들이 즐거운 마음으로 열심히 일을 할 수 있는 것에는 무언가 특별함이 있지 않을까 하는 생각을 하게 된다.

개인적으로 디즈니랜드를 방문해 본 것은 딱 한 번 뿐이다. 미국에서 방문하지는 않았고, 아시아에 있는 홍콩 디즈니랜드를 홍콩 여행을 하면서 한 번 방문해보았는데, 규모가 그리 크지 않았음에도 불구하고, 디즈니랜드에서 좋은 추억을 쌓을 수 있었다. 생각해보니, 디즈니랜드에서 마주한 직원들 모두 친절하게 대해주었던 기억이 나기도 한다.

”오스미 리키, 디즈니 시스템 & 매뉴얼“

서울도서관에서 우연히 ”디즈니 시스템 & 매뉴얼“이라는 책을 발견하게 되었다. 그리 두껍지 않은 책이기도 하고, 디즈니는 내가 가보지 못한 회사인지라 어떤 식으로 직원들을 관리하는지 궁금하기도 했다.

저자인 ”오스미 리키“는 일본인으로 오리엔텔랜드라는 회사에 입사하여 디즈니랜드의 철학이 가장 철저하게 반영되었다는 ”제너럴서비스부 커스터디얼과“에 배정을 받으면서, 자연스럽게 디즈니랜드의 관리 시스템과 매뉴얼에 대해서 익히게 되었다고 한다. 2009년 퇴사 이후에는 ”디즈니의 경영방식은 모든 기업과 사람이 활용할 수 있다.“라는 믿음으로 직원 교육, 상담을 위해 2012년 소코리교육연구소를 설립했다.

책에서 다루고 있는 내용 역시도 당연히 “디즈니식의 교육 시스템과 매뉴얼“이다. 하지만, 다른 일반적인 책과는 큰 차이가 있는데, 딱딱할 수 있는 내용을 보다 부드럽게 전달한다는 것이다. 이러한 기법으로는 만화를 접목해서 설명을 하고 있는데, 기업의 매뉴얼을 다루고 있는 책에서 “만화”를 접목해서 소개하고 있는 모습이 굉장히 참신했다.

”디즈니랜드의 시스템을 만화와 함께 풀어내고 있는 서적“

만화와 함께 디즈니랜드의 경영 철학과 매뉴얼에 대해서 풀어내고 있다보니, 다른 일반적인 책보다는 가볍게 읽힐 수 있다는 점을 장점으로 꼽을 수 있다. 여기에 책의 분량을 그다지 많지 않음에도 중요한 핵심을 각 챕터가 끝날 때마다 정리를 해주고 있어, 여러 조직에서 활용할 수 있도록 해주고 있다.

디즈니랜드의 시스템과 매뉴얼에서 가장 확실하게 공감이 되었던 것은 “간결하면서도, 구체적인 내용“으로 매뉴얼을 작성해야 한다는 점이다. 화장실 청소를 예로 들면, 단순히 깔끔하게 하고, 휴지를 채워넣고 하는 정도로 쓰는 것이 아니라, 구체적으로 아래와 같이 쓰는 것이 좋다는 것이다.

”세면대 청소 (좋은 예)“

세면대 주변에 떨어진 쓰레기를 쓰레기통에 넣는다.
세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다.
걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다.
물기를 꽉 짠 걸레의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다.
마른 걸레의 반쪽 면으로 세면대에 남은 물기를 닦는다.
나머지 부분으로 거울과 수도꼭지의 물방울과 물때를 닦는다.
남은 휴지가 1/3 이하라면 남아있어도 보충한다.

”조직력을 강화하는 방법“

사실, 조직을 운영함에 있어서 가장 중요한 것은 언제나 “팀워크”를 손꼽을 수 있을 것이다. 개개인의 능력이 아무리 뛰어난 사람들이 팀에 있다고 하더라도 팀 전체적인 분위기에 녹아들지 못하면, 조직력을 이룰 수 없다. 그렇기에 세계 최고의 스포츠 구단에서도 ”개인“의 능력보다는 ”팀워크“를 중요시하는 편이다.

특히, 과거 맨체스터 유나이티드의 감독을 지냈던 ”퍼거슨“ 감독이 데이비드 베컴과 같은 세계적인 스타 플레이어가 팀플레이를 하지 않는다고 화를 냈던 일화는 상당히 잘 알려져 있다.

이는 꼭 스포츠 구단뿐만 아니라, 회사 등의 조직에서도 마찬가지다. 개인의 능력보다는 팀워크를 발휘해서 팀원 모두가 각자의 역할을 할 수 있을 때 시너지가 난다. 이 책에서 이야기하고 있는 내용은 결국 “조직력”을 강화하고, 팀워크를 키워나가는 방법에 대해서 다루고 있는 것이다.

책에서는 5가지의 스텝으로 각각의 방법을 소개하고 있는데, 이렇게 디즈니식의 매뉴얼을 구축한다면, 조직은 아래와 같은 긍정적인 효과를 얻을 수 있을 것이라고 저자는 소개하고 있다.

업무가 효율화되어 팀 전체의 생산성이 높아진다.
신입 사원이나 업무가 서투른 직원의 능력이 향상되며, 업무 수행 능력에 변화를 줄 수 있다.
팀이나 부서, 회사 전체 커뮤니케이션이 활발해지며, 조직이 활성화된다.
구성원 전원이 “본인 업무의 의미”와 “회사가 존재하는 의미“를 이해하고, 신나게 일하게 된다.

”STEP 1. 매뉴얼은 팀 기능 향상을 위해서 만들어졌다.“

대부분의 회사나 조직에서는 일정 부분의 매뉴얼이 작성되어 있다. 물론, 이러한 매뉴얼이 없는 기업이 있기도 하지만, 대부분 초반에만 매뉴얼을 확인하고 난 후, 일을 진행하면서는 매뉴얼을 잘 활용하지 않는 편이다. 이는 어떻게 본다면, 매뉴얼이 두루뭉술하게 쓰여있기 때문이라고 저자는 지적하고 있다.

디즈니 창업자인 월트 디즈니는 조직이 무너질 때, 3가지의 이유로 무너진다고 한다.

스트레인저(Stranger) : 일할 생각이나 협력할 마음이 없는 것이 아니라, 해야할 일이 무엇인지 모르는 상태
디스리가드(Disregard) : 정해진 규칙을 업신여기거나 대강하는 사람들, 그로 인해 일의 결과에 균열이 발생하게 됨.
마인드리스(Mindless) : 익숙함에 따른 사고의 정지 상태

결국, 이러한 3가지를 탈피하기 위해서 조직에서 첫번째로 해야할 일은 명확한 매뉴얼을 만드는 것으로 꼽는다. 두루뭉술하게 쓰인 매뉴얼이 아닌, 보다 구체적으로 누가해도 똑같은 결과를 낼 수 있도록 적힌 “매뉴얼”이 필요하다는 것으로, 위의 화장실 세면대 청소 매뉴얼이 그러한 예이다.

“Step 1”에서 이야기하고 있는 내용을 정리해보면 아래와 같다.

매뉴얼은 개인의 능력이 아닌 팀 전체의 능력을 끌어올리는 것이다.
팀 능력이 저하되는 세 가지 원인은 ’스트레인저‘, ’디스리가드‘, ’마인드리스‘이다.
디즈니의 매뉴얼은 ’누가 하더라도 같은 결과를 내도록‘ 구성되어 있다.
매뉴얼이 작동하지 않는 원인 첫번째로는 ’무엇을‘, ’언제‘ 해야 하는지가 명확하지 않다.
매뉴얼이 작동하지 않는 원인 두번째로는 ’순서‘, ’결과의 기준‘이 애매하다.
제대로 작동하는 매뉴얼을 만들기 위해서는 ’언제‘ 작업을 수행할지 명확히 밝히고, ’이상적인 결과‘부터 역산하여 작업을 분석하고 순서를 짠다.

”STEP 2. 디즈니식 시스템을 자신의 직장에 도입하자.“

일반적으로 조직은 2.6.2 법칙이 적용된다고 한다. 상위 20%의 적극적이고 생산적인 그룹이 조직을 이끌고, 60%정도는 평균적인 집단, 그리고 하위 20%는 실적과 생산성이 저조하다고 보는 이론이다.

디즈니 역시도 이러한 문제에 직면한 적이 있었는데, 매뉴얼을 활용하여 하위 20% 집단까지도 관리하면서 조직을 구성하는 100%의 조직원을 활용할 수 있게 되었다고 한다.

이를 위해서 가장 먼저 해야할 일은 ”무엇을 해야할지 모르는 상황을 제거“하는 것이라고 한다. 신입사원의 경우에는 업무가 익숙지 않아서 잘 모르는 경우가 많은데, 디즈니에서는 이러한 신입사원을 위해서 고객에게 질문을 받았지만, 답변을 모르는 경우, ”잠시만 기다려주십시오.“라고 손님에게 말한 뒤, 전용다이얼로 전화를 해서 답을 얻을 수 있도록 지원을 하고 있다고 한다.

놀이기구가 많은 디즈니에서는 자연스럽게 토사물 처리를 하는 것도 직원의 임무 중의 하나로 손꼽히는데, 디즈니에서는 이러한 경우에 대비한 매뉴얼 역시도 만들어 두고 있다. 누가 있더라도 매뉴얼만 보면 바로 처리할 수 있도록 했기에 관리가 되는 것이라고 할 수 있을 것 같다.

”토사물 처리 매뉴얼“

토사물을 발견하면 휴지로 덮는다.
(응고 효과가 있는) 약품을 뿌린다.
기다린다.
휴지 채로 쓸어 쓰레받기에 담는다.
토사물이 있던 장소에 (냄새 제거와 소독 효과가 있는) 약품을 뿌린다.
쓰레받기를 가지고 지정된 장소에서 폐기한다.

이러한 디즈니 매뉴얼의 특징은 작업을 할 때 무엇이 가장 중요한지, 무엇이 목적인지, 우선 순위를 고심하여 만들었다는 것이 특징이라고 한다.

”Step 2”의 내용을 정리해보면 아래와 같다.

매뉴얼은 본래 업무를 제한하는 것이 아니라, 작업상의 개인차를 없앰으로써 업무 효율을 높이는 것이다.
매뉴얼을 팀 전체가 숙지하면 모든 직원을 활용할 수 있게 된다.
’잘 듣고 한 번에 외우라‘는 방식의 교육은 ”스트렌인저“와 ”디스리가드“를 야기한다.
매뉴얼을 만들 때에는 무엇이 가장 중요한지, 우선 순위를 고려해야 한다.
매뉴얼 덕에 생긴 여유가 ”디즈니식 손님과의 교류“의 원천이다.

”STEP 3. 시스템을 정착시키기 위한 교육 – 브라더 시스템“

디즈니에서는 시스템을 정착시키기 위해서 ”브라더 시스템“을 운영하고 있다. 이는 선배와 신입 사원을 하나의 팀으로 묶어서, 지도를 하는 선배가 담당 후배와 거의 맨투맨으로, 게다가 공, 사를 불문하고 철저히 교육을 한다는 것이 특징이다.

브라더 시스템은 선후배 관계를 강제적으로 만드는 것이 특징이며 포인트이다. 일부러 커뮤니케이션 과정에서 사적인 부분에도 발을 들이며, 보다 밀착케어를 한다는 것이 인상적인 부분이라고 할 수 있다.

실수를 한 경우에는 실수를 곱씹어 볼 수 있는 시간을 주고 기다리기도 하고, 잘한 점이 있다면, 적극적으로 칭찬을 하는 것도 포인트가 될 수 있을 것이다.

이 내용을 책에서는 아래와 같이 정리하고 있다.

브라더 시스템이란 교육 담당 선배가 후배를 1:1로 철저하게 지도하는 제도이다.
직원의 의욕을 끌어내기 위해서는 그 사람이 활약할 수 있는 일을 만들어 그 사람이 자신감을 갖도록 유도하는 것이 중요하다.
브라더 시스템을 제대로 운용하기 위한 포인트
- 사적인 부분에 발을 들여라
- 적당히 방치하고 스스로 생각할 시간을 주어라
- 중요한 일을 맡겨서 성장할 기회를 주어라
브라더 시스템은 매뉴얼을 모든 직원들에게 정착시킬뿐만 아니라, 개인의 능력을 향상시키는 시스템이다.

“STEP 4. 디즈니식 시스템은 활기찬 직장을 만든다.”

저자는 디즈니 직원들이 신나게 일하는 비결로 “자기효능감”을 꼽고 있다. 자기효능감은 쉽게 말해서 자신이 다른 사람들에게 도움이 되고, 인정을 받고 있다는 점을 느끼는 것이다. 디즈니랜드의 직원들은 손님에게 “고맙습니다.”라는 말을 들음으로써 커다란 “자기효능감”과 이곳에서 일하는 보람을 느끼게 된다고 한다. 이로 인해서, 누가 시키지 않아도 활기차게 일을 할 수 있게 되는 것이다.

디즈니에서는 이러한 “고맙습니다.”라는 말을 이끌어내기 위한 시스템을 갖추고 있기도 한데, 그것이 바로 “3 Give”이다.

Give Your a step for picking up trash ahead. (쓰레기를 주웁시다.)
Give Your 1 finger for taking pictures. (사진을 찍어 줍시다.)
Give Your a call for your happiness. (안내를 해줍시다.)

또한, 디즈니는 손님들이 디즈니랜드 직원들과 자연스럽게 소통할 수 있도록 시스템을 만들어 두고 있는데, 디즈니랜드 안에 일부러 표지판을 적게 만들어 손님들이 자연스럽게 직원들과의 커뮤니케이션 기회를 만들도록 한다고 한다. 이러한 커뮤니케이션을 통해서 손님들과 직원과의 소통이 이루어지고, 결과적으로 직원들은 ”고맙습니다.“라는 말을 손님으로부터 더 많이 듣게 되는 것이다.

이는 일반적인 직장에서도 적용할 수 있는데, 누군가 선의의 행위를 했다면, 바로 칭찬을 하는 것이 도움이 된다고 한다. 예를 들어서, 사무실 복합기에 용지나 토너가 부족한 경우에 출력한 사람이 아니더라도 근처에 있는 사람이 보충한다거나, 바닥에 쓰레기가 떨어져 있으면 줍는다는 것 등인데, 이러한 행위를 할 때마다 ”고맙습니다.“와 같은 감사의 메시지를 담은 칭찬을 하게 되면, 직원들의 자기효능감을 달성할 수 있을 것이라고 한다.

”STEP 4”에 해당하는 내용을 정리해보면 아래와 같다.

“다른 사람의 도움이 된다.”, “다른 사람에게 인정받는다”라는 자기효능감이 팀과 직원들에게 활기를 불어 넣는다.
디즈니에서는 자기효능감을 시스템으로 유도한다.
디즈니랜드의 커드터디얼은 손님을 안내해주고 하루에 100번 이상 “고맙다”는 말을 듣는다.
“감사의 인사”가 절로 나오는 시스템을 도입한다면, 어떤 팀에서도 활용이 가능하다.
리더는 의식적으로 “고맙다.”라고 말하는 것이 중요하다.

”STEP 5. 디즈니의 철학을 늘 상기시킴으로써 최고의 직원을 만들어내는 디즈니의 시스템“

디즈니의 가장 큰 장점은 조직력이다. 이러한 조직력을 갖추기 위해서는 매뉴얼로 관리되는 ”Duty“란 작업과 목표 업무인 “Mission”이 필요하다. 월트 디즈니는 업무를 “Duty”와 ”Mission”으로 나누었다.

Mission : 목표 업무 – 스스로 생각하는 일
Duty – 스스로 생각하지 않아도 되는 일 (매뉴얼)
- 하지 않으면 안 되는 일 (직업)
- 언제, 누가 하더라도 같은 결과가 나오는 일
- 깊이 생각하지 않더라도 할 수 있는 일

”Duty”는 매뉴얼로 관리하되, 업무의 60% 정도를 차지하도록 한다. 하지만, 나머지 40%에 해당하는 “Mission”은 디즈니의 이념인 ”Give Happiness = 손님에게 행복을 선사하는 것”을 실현시키는 것을 가리킨다.

디즈니는 “Duty”만 다 한다고 해서, ”업무“를 완수할 수 없다고 보았다. 디즈니가 생각하는 업무의 완성은 ”Mission”을 수행하는 것에서 올 수 있다고 보았다. 그렇기에 모든 직원들에게 “Mission = Give Happiness”를 제공해야 한다는 사명을 늘 않도록 시스템적으로 보완했다.

이러한 시스템으로 ”크로스 커뮤니케이션“을 도입했는데, 이는 직원들을 반강제로 커뮤니케이션이 참여시키는 방법이다. 연령, 성별, 지위, 국적, 경력 등과 상관없이 얼굴을 맞대고 생각을 나눌 시간을 만드는 시스템으로 간단하게 그날 있었던 즐거웠던 일 등에서 시작해서, 최종적으로 ”Give Happiness”에 대해서 심도 있는 대화를 나누도록 하는 방향으로 이끌어 나간다. 손님들이 느끼는 행복, 우리가 행복을 전할 수 있는 방법 등에 대해서 작은 조직으로 나뉘어져서 허심탄회하게 이야기를 나누는 것이다.

이러한 과정을 통해서 “왜 나는 여기에서 일을 하는가”라는 본질을 파악하여 목적의식을 가지고 일을 하도록 하며, 이렇게 되면 사람은 자신이 가진 능력을 최대로 발휘하게 된다.

“Step 5”에 해당하는 내용을 정리해보면 아래와 같다.

디즈니에서는 업무를 “Mission”과 ”Duty“ 두 가지로 나누어서 생각한다.
”크로스 커뮤니케이션“으로 이념을 투영시켜, ”무엇을 하기 위해 일하는가“라는 것을 전 직원이 이해하게 되면, 조직력이 향상된다.
”크로스 커뮤니케이션“을 할 때에는 모든 사람이 꾸밈업이, 차별 없이 이야기를 나눌 수 있는 환경을 만드는 것이 중요하다.
창업자에 대해 연구하는 것은 이념에 담긴 진정한 의미를 이해하기 위한 지름길이다.
”크로스 커뮤니케이션“의 목적은 답을 이끌어 내는 것이 아니라, ”맞아, 맞아“라는 공감을 유도하는 것이다.
긍정적인 주제를 정해 부정적인 토론이 되지 않도록 주의한다.

“퍼레이드를 박수로 맞이하는 이유”

책에서는 디즈니랜드에서 퍼레이드 시작 전에 박수로 퍼레이드를 맞이하도록 하는 이유가 소개되어 있는데 생각보다 더 깊은 이유가 담겨있다.

퍼레이드 때마다 사고가 발생하는 원인의 대부분은 손에서 비롯된 것이다. 로프에 매달리거나, 앞사람을 민다거나, 앞으로 파고 든다거나, 넘어지지 않으려고 앞사람을 잡아당기는 등등, 다양한 상황이 발생하는데 모두 “손”과 관련이 있다. 결국, 고객들이 ”손“을 쓸 수 없도록 하면 문제를 해결할 수 있을 것이라는 생각에서 퍼레이드 시작 전에 “박수”로 맞이하게 된 것이다.

또한, 이렇게 고객들이 모두 박수를 칠 수 있도록 유도하는 매뉴얼을 만들어 놓으면, 일을 시작한 지 얼마되지 않은 신입 사원도, 목소리가 작은 직원도, 본래의 목적을 알든 모르든 적은 인원으로 손님들의 안전을 담보할 수 있게 된다.

”간결하지만, 조직 관리의 핵심을 잘 담아내고 있는 책“

책의 분량은 굉장히 짧은 편이고, 만화를 활용하고 있기에 다른 책에 비해서 보다 더 쉽게 읽히는 느낌이 드는 책이다. 또한, 책에서는 디즈니의 시스템과 매뉴얼에 대해서 5단계로 나누어서 보고 있기에 분량도 그리 많은 편도 아니다. 하지만, 조직의 시스템을 만들고, 매뉴얼을 만드는 데 꼭 참조해야 할 중요한 내용을 압축해서 다루고 있기에 “조직력”을 높이는데 고민을 하고 있는 조직의 일원이라면, 한 번쯤 읽어보기를 추천하는 책이다. 어느 조직이든, 활용할 수 있는 영역을 찾아볼 수 있는 책이다.

”How to 디즈니 시스템 & 매뉴얼“