미국 주요 대학에서는 ”명강의“로 손꼽히는 수업들이 있는데, ”와튼스쿨(Wharton School)”의 경우에는 “스튜어트 다이아몬드(Stuart Diamond)” 교수의 이 수업을 꼽아볼 수 있을 것이다.
“어떻게 원하는 것을 얻는가?”라는 책은 대학 강연을 책으로 엮은 책이다. 와튼스쿨에서 진행되었던 “협상”에 관한 강연에 담긴 내용을 책으로 편찬했다. 책이 처음 출간되었을 때는 ”13년 연속 와튼스쿨 최고 인기 강의”라는 부제가 붙었었는데, 이후에도 계속되는 인기를 거듭하여, “20년 연속 와튼스쿨 최고 인기 강의”라는 부제로 변경되었고, 2022년에 개정판이 발행되었다. (초판은 2011년 11월 30일 발행)
“여러 곳에서 인용하고 있는 협상에 관한 핵심을 담고 있는 책”
혼자서 살아가는 세상이 아니다보니, 살아아가면서 여러 상황에서 “협상”을 해야하는 상황에 직면하게 된다. 대부분의 경우에는 곤란한 상황을 피하고 싶은 마음에 자잘한 경우에는 “적극적”으로 협상에 임하지 않는 경우가 많을 것이다. 하지만, 책에서 저자는 어느 경우에도 협상은 진행해야 한다고 전한다.
예를 들면, 정찰제로 판매하는 옷가게에서도 할인을 받을 수 있는 기회를 포착하고, 협상을 시도해보는 것이 필요하다는 것이다.
”상대방의 마음을 움직이는 방법“
책의 초반부에 소개되는 비행기 관련 에피소드는 앞으로 책에서 어떤 내용을 다루게 될 것인지에 대해서 잘 소개하고 있다. 사실, 이 책은 오래 전에 읽었으나, 따로 리뷰를 하지 않았었다. 하지만, 리뷰를 하지 않았더니, 내용이 가물가물했기에 책을 처음부터 다시 읽어보아야 했는데, 책 초반의 도입부에 소개되었던 이야기는 오래 전에 접했음에도 불구하고 여전히 기억 속에 남아있었다.
배행기 탑승 시간보다 늦게 도착해서 비행기에 탑승할 수 없게 된 상황에서, 항공기 조종사를 향해서 보란듯이 들고 있던 짐을 힘없이 툭 떨어뜨리며 애처로운 눈빛으로 바라본 끝에, 그는 다행히 항홍기에 탑승할 수 있었다.
”우리 삶의 대부분의 것들이 협상이다.“
“협상”이라고 하면, 거창한 것들을 떠올리기 마련이지만, 우리 삶에서 접하게 되는 대부분의 것들이 ”협상“이 될 수 있을 것이다. 기업에서 진행하는 연봉 협상 등은 중요한 협상이라고 할 수 있을 것이다. 하지만, 이렇게 큰 협상이 아니더라도, 일상에서 작은 협상들을 경험하면서 살아간다.
아이들과 하는 작은 약속들, 아이들이 게임을 적게 하도록 유도한다거나, 아침에 일찍 일어날 수 있도록 약속하는 것 등도 모두 작은 ”협상“에 포함될 수 있다.
옷가게에서 옷을 구입하면서, 가격 할인을 요청하는 것도 협상에 포함이 된다. 호텔에서 객실 업그레이드를 요청하거나, 통신비 할인, 카드 수수료 할인 등을 요청하는 경우도 모두 협상이다. 책에서는 큰 협상에서, 자잘한 협상까지 모두 각각의 사례를 들어서 설명하고 있다.
“협상에 관한 정의”
저자인 스튜어트 다이아몬드 교수는 협상에 대해서 아래와 같이 정의한다.
- ”협상은 사실상 ’설득‘이나 ’의사소통‘ 혹은 ’영업‘과도 같은 말이다.
- 이 모든 일들은 상대의 머릿속 그림을 그리고
- 상황에 맞는 대응으로 원하는 것을 얻는 동일한 과정을 필요로 한다.”
또한 협상에 대해서 4가지로 정의하고 있기도 한데, 그 4가지는 아래와 같다.
- 협상은 상대방이 특별한 ’행동‘을 하도록 만드는 과정이다.
- 협상은 상대방이 특별한 ’판단‘을 하도록 만드는 과정이다.
- 협상은 상대방이 특별한 ‘인식’을 하도록 만드는 과정이다.
- 협상은 상대방이 어떠한 ‘감정’을 가지도록 만드는 과정이다.
협상은 모든 케이스별로 다양하고, 협상을 진행하는 과정에도 상황이 언제든지 바뀔 수 있음을 인식해야 하며, 매 상황마다 아래의 3가지 질문에 대한 답을 찾아야 한다.
- 당신의 목표는 무엇인가?
- 상대방은 누구인가?
- 설득에 필요한 것은 무엇인가?
”사람 : 협상에서 가장 중요한 것”
일반적인 경우에 협상에서 가장 중요한 것은 전문지식이라고 생각하지만, 실제로 중요한 것은 “사람”이라고 저자는 말한다. 협상에서 합의에 이른 결정적인 계기가 전문 지식과 관련이 있는 경우는 채 10% 정도도 되지 않는다고 한다.
반면, 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어 낸 경우가 50%이상이었고, 협상에 성공한 사례의 37%는 절차적인 요소가 결정적인 영향을 미쳤다고 저자는 말한다.
결국, 협상에서는 내용보다 사람과 절차가 훨씬 더 중요하다는 것이다. 결국, 협상에 성공하기 위해서는 사람관계부터 해결을 해야 하며, 절대로 일방적으로 논의를 밀어붙여서는 안 된다. 이런 식으로 합의를 이끌어 낼 수도 없고, 이끌어 낸다고 하더라도 결국 오래가지 않는 협상이 된다.
상대방을 인간적으로 이해하려고 노력하면서, 상대방의 입장이 되어보려 애쓰며 상황에 접근하는 것이 필요하다.
“효율적인 의사소통의 기본 요소”
이를 위해서, 효과적인 의사소통이 필요한데, 여기에 필요한 요소를 아래와 같이 정리해서 소개하고 있다.
- 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.
- 상대의 말을 듣고 난 다음에 질문한다.
- 상대방을 비난하지 않고 존중한다.
- 오고가는 대화 내용을 자주 요약한다.
- 감정을 배제한다.
- 목표를 자세하게 밝힌다.
- 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.
- 작은 신호를 놓치지 않는다.
- 인식 차이를 논의한다.
- 상대방이 약속하는 방식을 이해한다.
- 결정하기 전에 상의한다.
- 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.
- 누가 옳은지 논쟁하지 않는다.
위에서 소개하고 있는 요소는 모두 나를 우선순위에 놓기보다는 ”상대방“을 우선순위에 두는 것이다. 결국,상대방의 입장이 되어서 생각해보며 소통하는 것이 중요하다. 협상에서 ”나“의 말보다는 ”상대방의 말“이 더 중요하다는 것을 간과하면 안 된다.
”원하는 것을 얻는 방법 : 협상 모델“
책에서는 원하는 것을 얻는 협상 모델에 대해서 소개하고 있기도 하다. 이러한 협상 모델은 거의 모든 상황에서 유용한 장점을 갖는다.
4개의 사분면에 각각의 내용을 적어놓고, 협상을 준비하도록 하며, 각 사분면에 들어갈 내용은 아래와 같다
- 1분면 : 문제 파악과 목표 수립
- 목표 수립 : 단기, 장기 목표를 세워라.
- 문제 파악 : 목표 달성의 걸림돌이 무엇인지 파악하라.
- 관계자 구분 : 상대방, 의사결정자, 제3자의 목록을 작성하라.
- 최악의 시나리오 예상 : 협상 결렬 시 예상되는 상황을 생각하라.
- 준비 : 상대방에 대한 정보를 모두 수집하라.
- 2분면 : 상황 분석
- 니즈와 관심 파악 : 양측의 니즈와 관심이 무엇인가?
- 상대에 대한 인식 : 양측의 머릿속 그림은 무엇인가?
- 의사소통 방식 파악 : 의사소통 스타일과 관계는 어떠한가?
- 표준에 대한 인식 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가?
- 목표 재검토 : 상황 판단에 따른 목표 조정이 필요한가?
- 3분면 : 옵션 선택과 리스크 대처
- 브레인스토밍 : 목표 달성을 위한 옵션은 무엇인가?
- 점진적 접근 방법 설정 : 위험을 줄이는 중간 단계를 설정하라.
- 제3자의 존재 파악 : 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는가?
- 프레이밍 확립 : 비전을 만들고 창의적으로 질문하라.
- 대안 마련 : 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아라.
- 4분면 : 행동
- 최선의 방법과 우선순위 결정 : 협상에 결정적인 요인과 포기해야 할 것들을 파악하라.
- 협상 방식 숙고 : 누구에게, 어떻게 이야기 할 것인가?
- 절차 인지 : 의제, 시한, 시간 관리에 소홀하지 마라.
- 계약 사항과 인센티브 확인 : 상대방에게 직접 확인하라.
- 후속 진행 : 누가, 무엇을 진행할 것인가?
”원하는 것을 얻는 12가지 핵심 협상 전략“
- 목표에 집중하라.
- 상대의 머릿속 그림을 그려라.
- 감정에 신경 써라.
- 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라.
- 점진적으로 접근하라.
- 가치가 다른 대상을 교환하라.
- 상대방이 따르는 표준을 활용하라.
- 절대 거짓말을 하지 마라.
- 의사소통에 만전을 기하라.
- 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
- 차이를 인정하라.
- 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
“원하는 것을 얻는 비밀”
협상에 관한 핵심 전략을 소개한 이후부터는 각각의 요소를 활용한 케이스별로 내용을 정리하고 있다. 아래와 같은 작은 카테고리 안에서 해당하는 케이스들을 확인할 수 있다.
살아가면서 접해볼 수 있는 여러 케이스들을 아래에서 찾아볼 수 있으므로, 필요한 경우에 목차를 보고 찾아가서 내용을 볼 수 있다.
각 케이스를 보면서 공통적으로 느낀 부분은 상황에 대해서 충분한 조사를 바탕으로, 필요한 경우에 상대가 정한 표준을 이용해서 상대가 프레임에 갖히도록 하는 것이다. 또한, 상대가 “표준”을 이용해서 프레이밍을 하는 경우에도, “예외”의 경우가 없었는지에 대한 질문을 하면서 자연스럽게 “프레이밍”에서 벗어나는 전략을 취하는 것이다.
또한, 기본적으로 각 사람들에게 “인간적”으로 접근하면서, 학연, 지연, 혈연 등의 이야기를 통해서 주의를 환기시키고, 상대방을 존중하며, 상대방의 노고를 취하하는 것만으로도 큰 효과를 볼 수 있다는 것이었다.
- 회사에서 인정받는 사람들의 비결
- 원하는 회사에 들어가는 비결
- 면접에서 효과적인 말
- 표준을 사용하는 방식
- 상상력의 힘
- 제3자 활용법
- 최악의 상황을 극복하는 법
- 직장 생활의 지혜로운 협상
- 가격 흥정의 비밀
- 상대의 표준을 이용하려면…
- 인간적인 소통법
- 잠재 고객의 가치
- 중고차와 새 차를 살 떄 기억해야 할 것
- 신용카드사 대처 방안
- 작은 것에 좌우되는 성패
- 가족 기업과의 거래
- 마음을 얻는 심리 활용의 비밀
- 관계의 법칙
- 공공의 적
- 무형의 가치
- 어조와 태도
- 자료를 제시하는 방법
- 분위기 조성
- 제3자와 중재자의 역할
- 극단적 문제를 해결하려면
- 자녀교육의 비밀
- 더욱 많은 준비가 필요하다.
- 아이의 머릿속 그림을 그리는 방법
- 아이의 인격
- 나쁜 버릇을 확실하게 고치려면
- 늦기 전에 아이와 친구가 돼라
- 원하는 서비스를 얻는 비밀
- 원하는 서비스를 얻는 법
- 서비스 직원과의 대화법
- 프레이밍을 활용한 멋진 한 문장
- 표준의 목록
- 공무원을 설득하려면
- 안 되는 것은 없다
- 여행 계획 시 고려할 점
- 생활의 혜택을 얻는 비밀
- 일상에서 알아야 할 원칙
- 집과 관련한 여러 가지 협상
- 생활 속 협상에서 표준을 활용하는 법
- 상대가 인정하는 가치
- 도움을 요청하라
- 사회적 문제를 해결하는 비밀
- 얼굴을 보고 직접 대화하라
- 친구를 가까이, 적은 더 가까이
- 테러를 막을 수 있는 진정한 방법
- 작은 성공이 어려운 위업보다 낫다
- 감정의 올바른 사용법
- 표준과 프레이밍을 활용하라
”이스라엘과 팔레스타인 분쟁 조정안“
책에서는 현재 이슈가 되고 있는 ”이스라엘“과 ”하마스“의 분쟁에 대한 내용에 대해서도 소개를 하고 있다.
저자인 ”다이아몬드“ 교수는 이러한 분쟁을 궁극적으로 막는 안을 제안하고 있으며, 실제로 1980년대에 이 내용을 제안했으나, 채택되지 않았다고 한다. 그 내용으로는 이스라엘과 팔레스타인이 반반으로 구성된 ”제약회사”를 만들어서 서로 공생할 수 있도록 하는 것이다.
저자는 테러는 ”사람“이 극단의 환경에 처하는 경우에 발생한다고 보았다. 결국 이들에게 지원을 하고, 삶을 보다 더 안정적으로 살 수 있도록 만든다면, ”테러“와 ”폭력“과 같은 문제를 궁극적으로 해결할 수 있을 것으로 보았다.
실제로, 저자가 말한대로 프로젝트가 진행이 되었다면, 어땠을까 하는 생각을 하면서, 지금 현재의 상황이 벌어질 것에 대해서 미리 예견하고 있는 식견에 다시 한 번 놀라게 된다.
”대우 직원들은 소극적이었다.“
흥미로운 부분은 책 내용 중간에 “대우”에 대한 내용이 나오기도 한다는 것이다. 대우 그룹의 김우중 회장은 적극적으로 사업을 벌였으나, 회사의 중역들은 그렇지 않았고, 결국 협상에 소극적으로 대처하면서, 회사가 점점 기울어져갔다고 그는 분석하고 있다.
결과적으로 한 때, 세계적으로 이름을 알렸던 회사였던 “대우”는 이제는 과거의 위상을 갖지 못한 작은 회사로 전락하고 말았다. 그만큼, “협상력“을 키우고, 협상에 적극적으로 임하는 자세는 ”회사“를 키울 수도 있지만, 반대로 되었을 경우에는 회사가 기울어 가는 것을 막을 수 없게 된다.
”결국은 사람이다.“
책을 읽고 난 이후에, 다시 한 번 드는 생각은 모든 것은 ”사람“에게서 나온다는 사실이다. 모든 것은 ”사람“을 중심으로 놓아야 한다. 이 책에서 이야기하고 있는 것도 결국은 하나다. ”사람”이 중심이 되어야 하고, 사람을 이해하는 것이 결국은 “좋은 협상”을 이끌어 내는 길이다.
”어떻게 원하는 것을 얻는가? (Getting More : Hotel to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World)”
- 저자 : 스튜어트 다이아몬드(Stuart Diamond)
- 발행일 : 2022년 6월 9일
- ISBN13 : 9788933871904
- 예스24 : http://app.ac/SbMpjHl33