맹명관 “스타벅스의 미래”

스타벅스는 개인적으로 많은 영감을 주는 공간이기도 하고, 많은 관심을 자아내는 공간이기도 하다. 스타벅스는 미국 시애틀에서 조그마한 커피숍을 인수하면서 시작되었다. 처음에는 조그마한 동네 카페로 시작을 했으나, 카페를 제3의 공간이라는 콘셉트로 변경하면서 그 역사가 시작되었다.

우리나라에는 1999년 7월 27일 서울 이화여대 앞에 1호점을 내면서 스타벅스의 신화가 시작되었다. 초기에는 밥값보다 비싼 커피 가격으로 인해사 “된장녀”와 같은 단어를 만들어내기도 하면서 부정적인 이미지를 갖기도 했으나, 수십년이 지난 지금은 아무도 그런 이야기를 하지 않는다. 오히려 사람들이 모이는 곳곳에서는 “스타벅스” 매장을 볼 수 있게 되면서, 우리나라의 커피 시장은 스타벅스가 이제는 완전히 장악했다고 보는 것도 과언이 아니게 되었다.

특히나 서울의 중심이라고 할 수 있는 광화문사거리 일대에서는 반경 1km를 기준으로 스타벅스 매장수가 세계에서 가장 많은 곳이 되었으며, 뉴욕보다도 더 많은 매장을 찾을 수 있는 높은 밀집도를 자랑하는 곳이 되었다.

”전세계적으로 찾아볼 수 있는 스타벅스 매장“

스타벅스는 이제 대부분의 국가에서 찾아볼 수 있는 세계적인 기업이 되었다. 미국 시애틀에서 창업한 조그마한 카페에서 이제는 맥도날드처럼 세계 곳곳에서 찾을 수 있는 기업으로 변모한 것이다. 덕분에 맥도날드의 ”빅백지수“와 유사한 “스타벅스 지수”를 탄생시키기도 했는데, 각 나라의 물가의 척도를 볼 수 있는 지표가 되고 있기도 하다.

세계 곳곳에서 찾아볼 수 있는 스타벅스이지만, 스타벅스가 모든 국가에서 성공한 것만은 아니다. 책에서도 드러나듯이, 이탈리아, 호주, 베트남과 같은 국가에서는 스타벅스 입점에 고전을 했다고 한다. 세 국가는 모두 그들만의 커피 문화와 자부심을 갖고 있는 곳이라고 할 수 있는데, 이러한 커피 문화가 꽃핀 곳이기에 일상적이고, 무난한 커피를 제공하는 스타벅스의 콘셉트가 파고들기에 힘이 들었다고 한다.

”국내에서 성공적으로 안착한 스타벅스“

국내로 한정해서 본다면, 스타벅스는 가장 성공한 카페 프랜차이즈라고 할 수 있을 것이다. 이제는 도심 곳곳에서 스타벅스를 찾을 수 있기도하고, 교외 지역에서도 특별한 콘셉트를 간직하고 있는 대형 스타벅스 매장을 찾아볼 수 있는데, 모든 스타벅스 매장이 항상 사람들로 가득 차 있을 정도로 인기가 높은 곳이기도 하다.

어쩌면 우리는 스타벅스로 인해서 ”서양 커피“ 맛과 문화를 알게 되었는지도 모른다. 스타벅스가 우리나라에 자리잡기 이전까지만 하더라도, 다방 문화가 판을 치고 있던 시대였고, 몇몇 있던 카페 공간 조차도 대중적으로 방문하기 쉬운 곳은 아니었다. 하지만, 스타벅스가 우리나라에 상륙하면서 ”제3의 공간“이라는 콘셉트를 널리 알리게 되었고, 이제는 “카페“의 대명사로 자리잡게 되었다고 할 수 있을 것이다.

”맹명관 작가의 스타벅스의 미래“

스타벅스의 성공 스토리는 나에게 항상 자극을 준다. 사실, 지금도 이 글을 스타벅스 매장에서 쓰고 있다. 동네 근처에서 찾을 수 있는 스타벅스 매장에서 스타벅스에 관련된 책을 읽고, 글을 작성하고 있다. 하지만, 이러한 스타벅스의 성공스토리에 관심이 있는 사람은 필자뿐만이 아닌 것 같다.

”스타벅스의 미래“라는 제목의 서적을 집필한 ”맹명관 작가“ 역시도 스타벅스에 대한 책을 쓰고 싶어했고, 스타벅스에 관한 자료를 모두 찾아서 이렇게, ”스타벅스의 미래“라는 이름으로 책을 출간했다. 2021년에 출간된 책이기에 ”코로나19“의 영향이 아직 남아있는 시기에 쓰인 책인지라, 2023년 코로나에서 완전히 벗어난 지금과는 다소 배경적인 측면에서 차이가 있을지도 모르지만, 스타벅스의 전략과 미래에 대해서 생각해보기에는 괜찮은 책이라는 생각이 든다.

”스타벅스, 커피 비즈니스에서 데이터 비즈니스로…“

스타벅스는 커피 사업으로 시작을 했지만, 커피 사업을 넘어서 데이터 비즈니스 영역으로 사업을 확장했다. 현재 약 3만개의 매장에서 1억 건의 거래가 이루어지는 것을 두고 스타벅스는 단순한 커피 사업이 아니라, ”데이터 비즈니스“를 하는 기업이라고 평가하고 있다.

신규 매장을 출점할 때도, 스타벅스에 누적된 데이터를 활용해서 분석한 뒤, 신규 매장을 오픈한다. 커피 머신 역시도 ”사물인터넷(IoT)“ 기술을 기반으로 데이터를 누적하고 있다. 특히, 이러한 기술혁신에 관한 부분은 마이크로스프트의 ”에저“ 기술을 활용해서 데이터를 적립하고 분석하고 있다고 한다. 스타벅스의 커피머신도 인터넷으로 연결되어 있어, 커피 머신의 정비가 언제쯤 필요한지에 대해서 알 수 있는 기술로 무장을 하고 있다. 책에서 소개된 스타벅스에 접목된 기술은 아래와 같이 정리해 볼 수 있다.

애저 IoT를 기반으로 전 세계 매장의 커피 머신에 IoT를 적용하여 수온이나 압력 등을 항상 최적의 상태로 유지하고 매장의 로스팅 머신은 애저 스피어로 연결해 IoT센트럴로 관리하여 스타벅스 고객이 항상 똑같은 커피 맛을 느끼도록 해주고 있다.
애저와 애저 AI를 활용해서 지능형 메뉴 추천 시스템인 ‘딥블루’를 개발하여 사용자의 성향을 미리 파악해 메뉴를 추천해 주고 날씨와 매장별, 시간대별 인기 메뉴를 추천해 주는 서비스도 제공해준다.
애저 블록체인을 이용하여 원두 산지에서부터 이동 경로, 최종 포장까지 그 변천 과정을 추적해 유통 과정을 투명하게 하며 고객이 음용하는 커피가 어느 농장에서 나오고, 언제 포장되었는지 블록체인 기술을 통해 확인할 수 있다.
이 밖에 개인화 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 스타벅스 매장 입지 분석에도 IT를 활용하고 있는데 인구 통계 정보, 일일 교통량, 상업 지구와의 거리, 대중교통 등이 그것이다. 따라서 빅데이터를 분석하여 매장의 입지를 선정하는 매장 개발 앱 ‘아틀라스’를 구축하기에 이른다.

“사이렌 오더, 배달 서비스, 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션”

또 한가지, 스타벅스에서 중요한 것은 “사이렌 오더“로 대표되는 어플리케이션으로 꼽을 수 있다. 이 역시도 ”데이터“ 기술이 접목된 형태이다. 고객들은 스타벅스의 어플리케이션을 통해서 주문을 할 수 있기도 하고, 배달 서비스를 통해서 배달을 받을 수 있기도 하다. 물론, 배달의 경우에는 다른 회사와 협업을 하는 영역이기는 하지만, 코로나19로 인해서 오프라인 매장 방문이 어려운 고객들을 위해서 배달 서비스를 내놓았고, 이로 인해서 코로나 시대에도 위기를 이겨낼 수 있었다고 한다.

특히, 스타벅스의 모바일 앱인 ”사이렌 오더“는 여러모로 유용하게 쓰인다. 고객은 온라인으로 매장을 방문하기 전에 주문을 할 수 있다. 이로 인해서 주문까지 걸리는 시간이 줄어들기도 하고, 매장에서 주문을 받는 인력 역시도 감축이 된다. 실제로 어플리케이션의 보급 이후에, 주문량 대비, 직원 수는 늘지 않았다고 한다.

사이렌 오더를 통해서 결제 역시도 한 번에 진행할 수 있는데, 스타벅스 페이와 연동하여 결제할 수 있다. 이는 특히, 스타벅스가 장기적으로 금융회사와 유사한 형태로 발전하는데도 도움이 될 수 있는데, 특히, 선불식 충전으로 결제를 하고 있기에, 고객의 돈을 미리 받아둘 수 있다는 경영적인 장점이 있기도 하다. 기업 입장에서는 이렇게 미리 받아둔 돈을 활용해서 최소한 이자를 받을 수 있기도 하고, 필요한 곳에 투자를 할 수 있기에 일거양득이다.

또한, 여기에 사이렌 오더를 통해서 주문을 하게 되면, 리워드로 “별”을 적립받을 수 있는데, 이는 이용자에게도 보상이 적용되게 되며, 더욱더 고객의 충성도를 높일 수 있도록 해준다.

“스타벅스가 금융회사가 될 수 있을까?”

책에서는 스타벅스가 궁극적으로 금융회사로 나아갈 수 있을지에 대해서도 이야기를 풀어내고 있다. 실질적으로 현재 스타벅스가 운영하고 있는 ”사이렌 오더“와 같은 어플리케이션의 작동, 그리고 가상화폐에 대한 투자 등을 생각해보면, 금융회사와 유사한 형태로도 충분히 발전할 수 있을 것이라는 생각이 든다. 하지만, 그것이 스타벅스가 추구하는 방향인지에 대해서는 잘 알 수가 없다.

책에서 소개하고 있는 내용으로는 스타벅스에서 출시한 선불식 충전카드인 ”스타벅스 카드“, 그리고 어플리케이션을 통한 선불식 충전을 통해서, 금융회사와 유사한 면모를 지니고 있다고 볼 수 있다. 특히, 2020년 스타벅스의 충전 금액과 이면 수익(기프트 카드철머 요금을 먼저 받고 나중에 수익으로 인식한다는 재무 용어) 등으로 얻게 된 현금 보유량은 12억 달러로 우리 돈으로는 약 1조 4천억 규모에 해당한다도 집계되었다.

여기에 블록체인 기술까지 접목하여, 궁극적으로 “환율” 거래가 필요하지 않은 시대가 다가오게 된다면, 스타벅스는 어쩌면, 새로운 금융회사와 유사한 형태로도 발전할 수 있지 않을까 하는 생각이 들기도 한다.

물론, 스타벅스의 본질은 “커피”를 기반으로 한 “고객”을 중심으로 한 회사이며, 고객에게 “제3의 공간”을 제공하면서 성장한 회사이다. 여전히 스타벅스는 “새로운 환경 속에서 리테일 회사가 이기려면 그 회사의 매장은 경험을 제공하는 것이 유일한 목적지여야 합니다.”라는 이념 속에서 여전히 성장해나가고 있는 기업이다. 결국은 핵심에 중점을 두는 기업으로 남지 않을까 하는 생각이 들기도 하지만, 이제는 핀테크 산업의 발달과 산업 구조의 변화, 온라인의 활성화 등으로 인해서 기업 간의 경계가 점점 무너지고 있는 것이 현실이다.

당장 우리나라만 보더라도, 카카오톡으로 성장한 “카카오” 기업이 “카카오뱅크“, ”카카오증권“과 같은 인터넷 은행 서비스를 제공하고 있는 것을 본다면, 기업의 변신은 현대 사회, 그리고 앞으로 다가올 미래에서 어쩌면 당연한 것일지도 모르겠다는 생각이다.

스타벅스의 ”디지털 변화“와 스타벅스 매장에 담긴 ”기술“적인 측면이 궁금하다면, 한 번 읽어볼 만한 책이다. 김영한 작가의 “스타벅스를 벤치마킹하라”라는 책이 스타벅스가 추구한 ”제3의 공간“에 대해서 중점을 두고 있는 책이라고 한다면, 이 책은 스타벅스가 갖추고 있는 ”디지털 기술“에 대해서 중점을 두고 있는 책이다.